Visão Geral


Este artigo descreve as etapas para coletar informações de suporte e logs de depuração relevantes para enviar à equipe de suporte para lidar com problemas no Kerio Connect. Seria realmente útil para uma resolução mais rápida do ticket se todos esses logs e capturas de tela fossem enviados durante a criação do ticket, para evitar atrasos desnecessários da equipe de suporte que já solicitaria novamente todas essas informações de qualquer maneira.


Solução


  1. Habilite apenas as opções de Debug relevantes e limpe os logs antes de continuar (se você sabe que o problema só acontecerá após algum tempo definido, espere até então antes de continuar):
    • Administrador da Web> Logs> Debug> Clique com o botão direito do mouse na área de log de Debug> Mensagens> Escolha apenas as opções específicas para o seu problema

      Administrador da Web> Logs> Debug> Clique com o botão direito do mouse na área de log de Debug> Limpar log

  2. Recrie o problema

  3. Baixe os logs de debug, warning, operations and error

    Administrador da Web > logs > salve os logs de debug, warning, operations and errors. Consulte Visualizando e Salvando Logs no Kerio Connect

  4. Baixe o arquivo de informações de suporte: (Webadmin > Status > System Health > Support Information)

  5. Se o problema estiver relacionado ao Outlook de um usuário específico, uma cópia do log de Debug KOFF do usuário

  6. Compacte todos os arquivos criados nas etapas 3, 4 e 5 (juntamente com quaisquer etapas/capturas de tela/vídeos de recriação de problemas - usando psr ou tear - que podem ajudar a equipe de suporte a entender, recriar e resolver rapidamente o problema) - nomeie-o como ' GFI-CONNECT-<Key>-<DateTime>' (substituindo <Key> pela chave do produto e <DateTime> pela data e hora em que o log foi criado no formato YYYYMMDDhhmm Por exemplo, GFI-CONNECT-LNKR12345678-202104151804 (log criado em 15 de abril de 2021 18:04)

  7. Faça Upload do arquivo zip criado na etapa 6 no formulário de criação do ticket ou como uma mensagem de resposta se o ticket já tiver sido criado

  8. Se o tamanho do arquivo zip for muito grande para ser carregado no ticket, faça o upload para o servidor FTP - observe que esta etapa normalmente não deve ser necessária se você ativou as opções específicas de log de Debug e as coletou durante um curto período de tempo após o problema ter sido recriado (o que ajudaria a manter os arquivos de log menores e também mais fáceis de analisar):

    • Faça login no servidor FTP usando um cliente FTP:

      Senha: gfi911cust

      Usuário: gfi

      Host: ftp://ftp.gfisoftware.com

    • Se estiver usando o Internet Explorer, use ftp://gfi:gfi911cust@ftp.gfisoftware.com

    • Copie e cole o arquivo criado na Etapa 6 (GFI-CONNECT<Key>-<DateTime>)

    • Se você receber um erro de arquivo duplicado durante o upload, altere o nome do arquivo (por exemplo, sufixo _v1 ou algo semelhante ao nome do arquivo) e tente novamente

    • Se você não conseguir fazer upload de arquivos via FTP, use um site de transferência de arquivos, como o WeTransfer. No WeTransfer:

      • Nos campos Para (destinatário) e De (Seu e-mail), digite seu endereço de e-mail.

        Carregue o arquivo de log (zip).

        Num upload bem-sucedido, você recebe um e-mail do WeTransfer, com um link para download.

    • Mencione o nome do arquivo FTP ou o link WeTransfer durante a criação/resposta do ticket